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| アンケート／2010年1月号 |
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| 徹底アンケート ベーカリーの接客-消費者アンケート | |||||||
▼アンケートでの質問内容 質問１ あなたがよく行くパン屋さんは「いらっしゃいませ」のあいさつがきちんとできていますか？（「とてもよくできている」「まあまあよくできている」「あまりよくできていない」「まったくできていない」の４つの選択肢から１つを選択） 質問２ あなたはパン屋さんに行ったときに、店員にどのように応対してほしいですか？（「積極的に話しかけてほしい」「こちらが聞いた時だけ答えてほしい」「必要以外のことは話しかけないでほしい」の３つの選択肢から１つを選択） 質問３ パン屋さんに入ったときの店員の応対で、「いいな」と思ったことは何ですか？ 具体的にわかりやすく書いてください（自由回答） 質問４ パン屋さんに入ったときの店員の応対で、「嫌だな」と思ったことは何ですか？ 具体的にわかりやすく書いてください（自由回答） | |||||||
| ｢いらっしゃいませ｣のあいさつ、８５％が、よくできていると評価 「あなたがよく行くパン屋さんは『いらっしゃいませ』のあいさつがきちんとできていますか？」と聞き、「とてもよくできている」「まあまあよくできている」「あまりよくできていない」「まったくできていない」の４つの選択肢から１つを選んでもらったところ、｢まあまあよくできている」が２８２人（６０・１３％）と最も多かった。次いで多い順に、｢とてもよくできている」の１１７人（２４・９５％）、「あまりよくできていない」の６０人（１２・７９％）、「まったくできていない｣の１０人（２・１３％）と続いた。
「とてもよくできている」と「まあまあよくできている」を合わせると、８５％となり、あいさつは全体として概ねよくできていることが伺われた。 「あなたはパン屋さんに行ったときに、店員にどのように応対してほしいですか？」と聞き、「積極的に話しかけてほしい」「こちらが聞いた時だけ答えてほしい」「必要以外のことは話しかけないでほしい」の３つの選択肢から１つを選んでもらったところ、｢こちらが聞いた時だけ答えてほしい｣と答えた人が３６９人（７８・６８％）と圧倒的に多く、「必要以外のことは話しかけないでほしい」と答えたのは５８人（１２・３７％）、「積極的に話しかけてほしい｣と答えたのは４２人（８・９６％）という結果だった。 「パン屋さんに入ったときの店員の応対で、『いいな』と思ったことは何ですか？具体的にわかりやすく書いてください」「パン屋さんに入ったときの店員の応対で、『嫌だな』と思ったことは何ですか？具体的にわかりやすく書いてください」との質問には様々な回答が寄せられた。 「いいな」と思ったことについては「数が少なくなってるパンを選ぼうとしていたら、『あ！ もうすぐ次が焼きあがりますよ』ってかわいい店員さんにいわれたとき、うれしかったです！」（２３歳女性、東京都）などの回答があった。 「いやだな」と思ったことについては「パンを袋詰めする際にスピードを重視されてパンの扱いを雑にされた時です。店員さんにとっては仕事上の作業に過ぎないかもしれませんが、私としてはそのパンを食する訳ですからもう少し丁寧に扱って欲しいと思いました」（３４歳女性、愛知県）などの声が寄せられた。 |
| パン屋さんに入ったときの店員の応対で、いいな」と思ったことは何ですか？具体的にわかりやすく書いてください ｢おまけしてくれた｣。｢出来たてのパンを教えてくれる｣
■そうパン屋さんと話すことも無いのですが、しいていえば、よく食パンを１本買うのですが、焼き立てのものをもってきてくれると、うれしいですね。菓子パンも多めに買ったら、こっそり一個おまけしてくれるとか。愛想がいいとかじゃなくて、客の側がちょっとでも得したとおもえることがなによりです。（５３歳女性、兵庫県） ■子供を抱っこしてお店を出るときに、ドアを開けてくれたこと。（３６歳女性、長崎県） ■おまけしてくれたとき。（３６歳女性、大阪府） ■だれに対しても明るく対応すること。 （３２歳女性、東京都） ■自然な笑顔と「いらっしゃいませ」の爽やかな掛け声（２８歳女性、石川県） ■マスクをきちんと装着している（２６歳男性、広島県） ■笑顔でテキパキと対応してくれたとき。（３７歳女性、東京都） ■焼きたてのパンの試食を持ってきたときに積極的に勧めてくれる。（３１歳女性、北海道） ■最新の味が味わえる（３３歳女性、兵庫県） ■出来立てのパンを教えてくれる。（４８歳女性、大阪府） ■数が少なくなっているパンを選ぼうとしていたら、「あ！もうすぐ次が焼きあがりますよ」ってかわいい店員さんにいわれたとき、うれしかったです！（２３歳女性、東京都） ■今日は、お連れさんは？みたいな感じ （３３歳女性、東京都） ■笑顔で迎えてくれること（４２歳男性、静岡県） ■笑顔で『いらっしゃいませ』と言ってくれる。状況を見てお勧めのパンを紹介してくれる（３０歳男性、静岡県） ■長いウインナー入りのパンを買ったときに、カットしましょうかと言ってくれ、半分にカットをお願いし、持ち帰りやすかった。（３６歳女性、京都府） ■やっぱり、「笑顔」での挨拶です。次に購入したパンの説明をして頂いた時です。袋詰めからレジを済ませるまでの間に簡単な説明をしてくれました。中にチョコチップが入っているパンはレンジで２０秒程温めると美味しいとか、惣菜パンはお好みでカレー粉をふるとまた違った味が楽しめるとか・・パンを温める目安の時間とか、アレンジの仕方はなかなか難しいので、こうした説明を短時間でして頂けたのは大変嬉しかったです。（３４歳女性、愛知県） ■食パンを切りましょうか？と丁寧に尋ねてくれる言葉（５２歳男性、徳島県） ■元気なあいさつと笑顔（４５歳男性、山口県） ■清潔感があって、笑顔があれば満足です。（４１歳女性、東京都） ■あいさつが儀礼的でないこと（３３歳女性、千葉県） ■にこやかに対応していただけると、すごくさわやかな気持ちで買い物ができます。パンのことなどを聞いたときに詳しく説明して頂けるとすごくありがたいです。（２４歳女性、和歌山県） ■パンを取るときのトレイを手渡してくださったことです。（３２歳女性、大阪府） ■｢その商品でしたらもう焼きたてが来ますよ｣と教えてくれたこと。（２９歳女性、福岡県） ■一途に働く姿（４３歳男性、栃木県） ■たくさん買ったらサービスしてくれた （５６歳男性、東京都） ■イートインできる所で、席が混んでいる時、あいている所を見つけてさっと案内してくれた。（２７歳女性、京都府） ■「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」が元気なことが気持ちがいいですね。（３７歳男性、鹿児島県） ■焼きたてなどのお勧めを教えてくれる （３４歳女性、北海道） ■笑顔ではっきり『いらっしゃいませ』と言われると気持ちいい。（３４歳女性、宮城県） ■笑顔を絶やさずに接客してくれます。 （２７歳女性、静岡県） ■できたてのパンを教えてくれる時（３６歳女性、東京都） ■自分の好みのタイプのパンをいったときに、お奨めのパンを教えてくれた（４５歳女性、広島県） ■焼きあがったパンを丁寧に扱っていたり、常に笑顔で接客していたりする、そんな基本が出来ているパン屋さんは好きです。 （３７歳女性、東京都） ■清潔感のある服装（４８歳男性、大阪府） ■いらっしゃいませ、ありがとうございましたの挨拶がしっかり出来てると嬉しい。（２７歳女性、山梨県） ■清潔感がある。おすすめをみんなに聞こえるように言っている。（３３歳女性、神奈川県） ｢子供に優しく対応してくれた｣。｢おすすめの商品を教えてくれる｣ ■子供にやさしく対応してくれた時です。（２７歳女性、北海道） ■丁寧な応対（４９歳男性、長崎県） ■素直な笑顔が一番です（４５歳男性、岐阜県） ■レジ打ちする時各パンの金額を復唱して、打ち間違いなく消費者に金額がわかりやすい。（３９歳女性、兵庫県） ■この前トングを落としてしまった時に、すぐに新しいのをくれた（３７歳女性、長崎県） ■やはり笑顔で迎え入れてくれることでしょうか。（４０歳女性、岡山県） ■笑顔の良い人はやはり好感が持てます。しゃべりかけられなくても、商品をレジに持って行った時の対応、商品への扱い方、元気のよいハキハキした声。それに尽きます！（２８歳女性、大阪府） ■出来立てと交換してくれる。ただでくれる。（３４歳男性、福岡県） ■笑顔と会釈（４６歳男性、京都府） ■お店に入ったときに、こっちを向いて「いらっしゃいませ」と言ってくれると嬉しいです。できれば笑顔で（３８歳女性、東京都） ■おすすめ商品を教えてくれる。（４９歳男性、北海道） ■焼きあがりの時間を教えてくれて、その時間に行くと温かいホカホカの美味しい香りのパンが頂けることです。（５８歳女性、岡山県） ■さりげない笑顔ですね。これは教えても出来ないこと。（５６歳男性、東京都） ■迷っているとき「焼きたてです」と教えてくれた事（４１歳女性、愛知県） ■大きな声であいさつ。おすすめ商品をさりげなく教えてくれる（４２歳女性、静岡県） ■マイバッグ持参のときに、商品をバッグの中に入れてくれた。私は不器用なのでうれしかった。（３４歳女性、千葉県） ■いらっしゃいませの声が大きいこと（４８歳女性、愛知県） ■ただいまこちらのパンが焼きあがりましたと目の前に持ってきてくれたり、トレーに焼きたてをのせてくれたりするのは嬉しいですね（３２歳女性、愛知県） ■丁寧に袋にいれてくれる。（２６歳女性、大阪府） ■何にしようか悩んでいる時に、試食を勧め、商品説明をしてくれた時。（２８歳女性、秋田県） ■元気なあいさつと自然な笑顔。お客を受け入れている姿勢が見られるといいなと思う（３０歳女性、三重県） ■食パンを買って持っていったら、焼きたての食パンに替えて渡してくれた。パンを使った調理方法を教えてくれる。（２６歳女性、神奈川県） ■お盆を渡してくれた。お金の受け渡しが丁寧。パン屋さんに限ったことではないけど、落とすようにお釣りを返す人がいるが何となく気分が悪い。別にこっちもあなたの手に触れたい訳じゃないけど感じが悪いなと思う。（３７歳女性、静岡県） ■礼儀正しかったこと。ある店ではまったく礼儀がなかったのに、この店はそれがよく、パンも美味しく、また是非とも行きたいって気持ちになりました。（２７歳女性、東京都） ■中身などがよく分からなかったパンについて質問した時にとても親切に中身を割って見せてくれた事です。（１９歳女性、東京都） ■清潔感（３６歳女性、東京都） ■状況をよく把握してテキパキと誘導してくれる事。（５２歳女性、東京都） ■今焼きたてかどうかを教えてくれること。また、購入しようとしたものを焼きたてと交換してくれたこと。（４１歳男性、東京都） ■新商品の説明をわかりやすく書いてあったり、食べ方を説明してくれるとうれしい（５３歳女性、岐阜県） ■試食を出してくれて、さりげなくおススメしてくれるところ。そして、さりげなく立ち去ってくれると嬉しい。ほんとに美味しくて予算にあえば買うと思うし、やけに説明がはいると引いてしまいそうになります。それから、お手ふきを置いてくれているところ。試食は、つまようじが用意されていなければ、お手ふきが欲しいですね（３９歳女性、宮城県） ■商品の知識よりも何よりも、まずは客に対する笑顔ですね。基本です。（３１歳女性、千葉県） ■挨拶がきちんとできていることと、包装を丁寧にしてくれたこと。とくにデニッシュや、クリームが上にのったパンを袋に入れるとき、形をつぶさないようきちんと配慮してくれた。（３３歳女性、千葉県） ■会計時に焼きたてのパンが出来上がり、焼きたてのものと替えてくれた。（２４歳女性、愛知県） ■値段や味、材料などを聞いたとき、はっきりした受け答えをしてくれること。（５１歳男性、茨城県） |
| パン屋さんに入ったときの店員の応対で、「嫌だな」と思ったことは何ですか？具体的にわかりやすく書いてください
｢他の店員としゃべっていた｣。｢話しかけても無視をする店員｣
■あんまりしゃべられるのは嫌ですね。パンを包む時、つばがかかっていそうで。できればマスクをして手袋をして三角巾なんかもして、せいけつにしてくれればそれでいいです。べつにてきぱきしなくても、いいです。（５３歳女性、兵庫県） ■他の店員としゃべっていた。（３６歳女性、長崎県） ■素手でパンを触る（２６歳男性、広島県） ■無愛想な対応だと嫌な気分になります （３７歳女性、東京都） ■レジを急ぎすぎてコミュニケーションが取れない。（３１歳女性、北海道） ■自分の好みのパンが無かったときでも、無視せずにお愛想を振りまいて欲しいですね。（４８歳女性、大阪府） ■機械的に作業して無愛想に応対されたとき。（２３歳女性、東京都） ■ポイントカードを持っているか聞かずにさっさと会計を済ます。（３３歳女性、東京都） ■挨拶はおろか、無愛想にしていたこと （４２歳男性、静岡県） ■来店しても無対応（レジのみの対応） （３０歳男性、静岡県） ■パンを袋詰めする際にスピードを重視されてパンの扱いを雑にされた時です。店員さんにとっては仕事上の作業に過ぎないかもしれませんが、私としてはそのパンを食する訳ですからもう少し丁寧に扱って欲しいと思いました。（３４歳女性、愛知県） ■たまに、アルバイト店員が無愛想な対応をする時（５２歳男性、徳島県） ■髪の毛が長いのに結んでいないのは、パスです。（４１歳女性、東京都） ■まとわりつく（５４歳男性、石川県） ■無言。話しかけても無視をする店員。 （２４歳女性、和歌山県） ■忙しくて笑顔がないことです。（３２歳女性、大阪府） ■咳をしたり、パンで遊ぶ子供に注意をしない。（２９歳女性、福岡県） ■ユニフォームが汚い（４３歳男性、栃木県） ■動作がおそい（５６歳男性、東京都） ■お客が多い時、機嫌が悪い（２７歳女性、京都府） ■挨拶ができない店。あまりありませんが…（３７歳男性、鹿児島県） ■店員が出てこない（４４歳男性、神奈川県） ■パンをすすめてくる（４１歳女性、高知県） ■聞いていないのにしつこく話しかけてくる（３４歳女性、北海道） ■爪にネイルしているのは、不潔な感じがする（３４歳女性、宮城県） ■顔を見てもしらんぷり（４０歳女性、東京都） ■声が小さい（３６歳女性、東京都） ■大量に注文するのに自分でとらす（５７歳男性、東京都） ■悩んでいたら、じーっと見られた（４５歳女性、広島県） ■こちらがどんなパンなのか訊ねた時、『わからないの？』といった感じで説明をされると、例え美味しいパンでも買いたくなくなります。（３７歳女性、東京都） ■店員同士の私語（４８歳男性、大阪府） ■挨拶もなく無表情でいる店員は見ていて嫌だなって思います。（２７歳女性、山梨県） ■無愛想。つり銭の渡し方（４８歳女性、千葉県） ■私語。パンの扱いが悪い。（３３歳女性、神奈川県） ■笑いながらおしゃべりしているとき。 （４４歳女性、石川県） ■試食は１切れだけよと子供を叱っている。（４５歳女性、東京都） ■選んでいる時に「それ焼きたてですよー」など明らかに監視している風に話しかけてくる時。選ぶのをやめてすぐに店を出ます。（２５歳女性、新潟県） ■パンをいっぱい買って、それを入れるふくろが小さかったので、もう少し大きい余裕があるふくろをくれればいいなあと思いました（３６歳男性、福岡県） ■無愛想。（３９歳女性、東京都） ■店員同士がレジの所でおしゃべりしまくっている（４６歳女性、愛媛県） ■閉店まで何時間もあるのに、店員が持って帰るパンをとってのけていた（４１歳女性、愛媛県） ■パンを雑に扱う。食品を扱うお店の店員として有り得ない。そういうお店は美味しくても二度と買いたいと思わない。（３０歳女性、兵庫県） ■無愛想。（３８歳女性、福岡県） ■一つのビニール袋に種類の違うパンを詰めて入れられ、つぶれてしまったし、砂糖等がついていないパンにもついてしまった事。（４０歳女性、埼玉県） ■従業員同士のおしゃべり（１７歳女性、茨城県） ■お客がすくないと店員同士がおしゃべりしている（３０歳女性、静岡県） ■服が汚い。（５２歳男性、埼玉県） ｢あーだこーだうるさかった｣。｢くしゃみ、咳を繰り返す店員｣ ■「一時間前に焼いたパンです」と言ったのですが、パンは冷たく硬かったので昨日か相当前に焼いたパンだと思いました。二度とそのパン屋には行っていません。（５８歳女性、岡山県） ■パンを袋に入れるとき、無造作に入れる店員がいると腹が立つ。やわらかいものなので、考えて入れてほしい（５０歳女性、福岡県） ■マニュアル通りに喋るアルバイト。違うことを尋ねると、答えがちんぷんかんぷん。（５６歳男性、東京都） ■店員の間での私語（４１歳女性、愛知県） ■作業に夢中で無視状態。商品を見ているのにパンのトレーを下げたり品出しをする。その際も無言。（４２歳女性、静岡県） ■嫌というほどではないですが…自分一人しかいないときに、「新商品でーす」と店内に呼びかけるようなトークをされると、なんとなく居心地が悪い気になる。（３４歳女性、千葉県） ■無愛想なこと（４８歳女性、愛知県） ■店員さん同士がペラペラとおしゃべりばかりしていて、私が選んでいる最中もまったくやめなかったこと（３２歳女性、愛知県） ■入り口でトングとトレーを持って立っている。（２６歳女性、大阪府） ■むやみやたらに話しかけてくる店員。 （２８歳女性、秋田県） ■爪が長い。（２６歳女性、神奈川県） ■人が選んでいるのにあーだこーだうるさかった（２７歳女性、東京都） ■あいさつもなく、レジの対応も愛想がなかった事です。（１９歳女性、東京都） ■だらだらしていると思う時。お客様をきちんと見ていない時。一度入ったパン屋さんでレジをしている間ずっと目をそらされた事があり何か悪い事をしている訳ではないがとても不愉快だった。（５２歳女性、東京都） ■マスクもせず、くしゃみ、咳を繰り返す店員。また、お金を触った手でパンを触ったところ。（４１歳男性、東京都） ■聞いても返事をしない（５３歳女性、岐阜県） ■ハエが舞っていたこと。仕方ないかもしれませんが・・・・作っている工程が見られるパンやさんで店員さんがマスクをせずおしゃべりしていたこと（３９歳女性、宮城県） ■接客のマナーがなっていない人が多い。ここがきちんとしていれば客も倍増すると思うんだけどなぁといつも思っています。（３１歳女性、千葉県） ■おつりを渡されたときレシートとお金と一緒にギュッと手を握りしめられた。あとポイントがたまっているのでこのパンを買えと言われた（４５歳女性、福井県） ■素早く包装してくれるのは嬉しいけど、雑にパンを袋に入れられるといやです。 （３３歳女性、千葉県） ■近くに店員がいない。（３８歳男性、大阪府） ■気に入ってたふるさとのパン屋さんの売り場のトレーの脇を、ゴキブリが歩いているのを見て、もういかなくなりました。店員さんにいったら「え！」という顔だけでレジまちのお客の対応をしていたのに驚きました。「すみません」とか「ごめんなさい」をしたらマケみたいな精神が広まっていて、愛着が沸かないお店もあるなーと感じました。好きなパンがあったのでとてもがっかり。支店ではそれはない様子なので買ってますが…本当に対応も残念だった。すみません、パン大好きなので。（３３歳女性、東京都） ■レジで髪の毛を気にしている。（２４歳女性、愛知県） ■レジが無愛想だった（２７歳男性、愛知県） ■じろじろ見てくる（４１歳男性、茨城県） ■暗い表情で対応されると、せっかくおいしいパンを食べようと思っているのに、食べる気が失せてしまいます。（４８歳男性、埼玉県） ■ジロッと見られること。（５１歳男性、茨城県） ■不衛生な髪形や爪に派手な爪をしている店員さん（４７歳女性、広島県） ■パン職人さんの白衣がきれいじゃなかったとき（５６歳女性、熊本県） ■おしゃべりしている（３１歳女性、京都府） ■よろしかったですかーと言われたときに面倒さを感じる（３９歳男性、東京都） ■邪魔扱い(狭いため)（３３歳女性、東京都） ■パンを乱暴に扱っていたこと。（３０歳女性、長崎県） ■商品について、尋ねたときに、面倒くさそうだったり、不親切な対応だったりしたことです。（４５歳女性、長崎県） ■イスに座りっぱなし（３０歳男性、香川県） ■取り扱いが雑なとき（６２歳男性、宮城県） ■ずっとしゃべっている（４２歳女性、兵庫県） |
2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
