記事の閲覧
| <<戻る | 写真をクリックすると拡大写真が見られます。 |
| 連載／2018年3月号 |
2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
| 客数増加の源は、結局明るく大きな声だった - 普通のパン屋さんが普通に頑張れば繁盛出来る話 | |||||||
|
|||||||
|
ブランスリー報道社がある町の商店街には、焼きたてパン屋のベーカリーＡがあります。当社が２０００年に創業した時にはすでにあって、パンはそれなりにおいしく、私もたまに購入していました。地味ながら、地元の固定客も一定数掴んでいる様子で、着実に頑張っているという感じでした。
ところが、確か５〜６年前だったと思うのですが、フランス語のおしゃれな店名のベーカリーＢが、すぐ近くにオープンしたのでした。店員が黒ずくめのコックコートを着て接客し、高級感を演出するベーカリーでした。 私も、その新しくオープンしたベーカリーＢを見たときに、「こんなおしゃれなベーカリーができたんだ」と思いました。選択肢が１つ増えて２つになり、ほぼ同じ頻度で２つのベーカリーを利用するようになりました。「強力なライバルができて、ベーカリーＡは大変だろうな」と他人事ながら心配していたのですが、ベーカリーＡはその後みるみるうちにいい方向に変わっていきました。最初は、前より、「いらっしゃいませ」の声が大きくなって、笑顔が多くなったかな、ぐらいにしか思わなかったのですが、行く度に、客の数が多くなって、「すごいな」と感心していました。 私は、いつの間にか、ベーカリーＢへ行く頻度より、ベーカリーＡへ行く頻度の方が多くなっていました。 ２つのベーカリーに通っていると、あらゆる面で、比較をしてしまいます。私のパンの食シーンを少しでも楽しいものにするために、バゲットはベーカリーＡの方が味わい深いけど、あんぱんの餡は、ベーカリーＢの方がきめ細かさがあって量も多い、などと、色々比較検討してしまうのでした。結局私の評価は、パンについては、五分五分の勝負、というものでした。 にもかかわらず、ベーカリーＡに行く頻度の方が多くなったのは、接客についての思い入れからだったと思います。しかし、ベーカリーＢの接客が悪い訳ではありません。接客のチーフと思われたのは、とても雰囲気のいい女性で、まるでホテルで接客されているかのようでした。 一方、ベーカリーＡの方は、強力なライバルが出現したことに危機感をいだき、おそらく、オペレーションを見直して、接客にそれまで以上のホスピタリティーを盛り込んできたのだと思います。しかし、店の雰囲気は劇的によくなったのですが、スタッフひとりひとりに落とし込まれた行動の変化は、前述のように、声が明らかに大きくなったことと、表情が明らかに明るくなったことぐらいだと思います。あとは、多分、スタッフ同士の連帯感みたいなものが強くなっているように、私には感じられました。 あくまで、客として通った結果感じたことですが、店としての新たな接客の方針をスタッフ全員で共有して、頑張ったのだと思います。その連帯感が、行動の変化の継続につながり、少し時間が経つと客が増え始め、店に活気が出てきて、そのことが、さらにスタッフたちのやる気につながる、という好循環を生んだのだと思います。 ベーカリーＢは、その後数年して撤退し、今は、昔と同じようにベーカリーＡだけになりました。ベーカリーＢと争っていたピーク時よりは、若干落ち着いている感じですが、それでも、ベーカリーＢが出店する以前と比べたら、はるかに活気のある繁盛店になっています。（ＲＯ） |
|||||||
2023年11月18日から、発行から１年を経過した記事は、会員の方以外にも全文が公開される仕様になりました。
