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| アンケート／2013年10月号 |
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| パン屋さんで嫌な思いをしたら... - 消費者アンケート
「パン屋さんで嫌な思いをしたら・・・」のテーマで、ネットアンケートを実施した。回答者に抽選で「パンセット」をプレゼントするという形で、ブランスリー報道社が運営するパンと菓子のショッピングモール、パン菓子・ＣＯＭ（http://pankashi.com/）の懸賞企画として実施し、大手懸賞サイトの「チャンスイット」などにも掲載した。実施期間は、９月１日から１５日までで、３３０人から有効回答を得た。回答者の平均年齢は４０・２６歳。男女構成は、女性２２５人、男性１０５人。
知恵の雫 ベーカリーで客が嫌な思いをする原因は、接客についての事柄と、衛生管理についての事柄の２つに大きく集約される。販売員が「いらっしゃいませ」を言わなかったり、無愛想だったり、横柄な態度だったりすると、当然客は不愉快な気持ちになる。客は自分が店に入ったときに、「いらっしゃいませ」の声がかかるかどうかについて、信じられないぐらい敏感だと思った方がいい。衛生面では、レジでパンを袋に詰めているときに不手際が起こり安い。レジスタッフの指や手が、少しでもパンに触れようものなら、その時点でアウトだ。あとは、トレーやトングが汚れていたり、子供がパンに触ったりすることがあげられる。怖いのは、ほとんどの客は、嫌な思いをしても、その場では何も言わず、あとで、いろんな人にそのことを話して、ストレスを発散するということだ。知らない間に店の悪い評判が広まっているということも、ありえないことではない。（ＲＯ） |
| 嫌な思いは、その場では我慢し、あとで友人・知人に話して発散する | |||||||
「あなたは、パン屋さんのレジで、販売員の対応が無愛想だったら、どうしますか？ 該当するものをいくつでも選んでください」と聞き、「不愉快だが、我慢する」「本人に直接注意する」「お店にクレームを言う」「友人・知人に話して、発散する」の４つの選択肢からいくつでも選んでもらったところ、最も多かったのは、「不愉快だが、我慢する」の２３１人（７０・００％）だった。次に多かったのは、「友人・知人に話して、発散する」の９０人（２７・２７％）。さらに、「お店にクレームを言う」の２７人（８・１８％）、「本人に直接注意する」の１９人（５・７６％）と続いた。不愉快なことがあっても、その場では、ぐっとこらえて、その溜まったストレスを、友人や知人に話して、解消する、という行動パターンが浮かび上がってくる。 「あなたは、パン屋さんで、どんな嫌な思いをしましたか？ また、その嫌な思いをどのように処理しましたか？」との質問に対しては、様々な回答が寄せられた（２６〜２８ページ参照）。 鹿児島県の５３歳女性は、「他の客が連れてきた子供が、パンをさわりまくっていた。ハエがとんでいた。ハエについては、店員に言ったけど、子供については、店員も気づいていて黙っているようだったので言わなかった。結局そのパン屋では買いませんでした」と回答した。 岐阜県の４４歳男性は、「今日のおすすめ商品を何度も何度もすすめられました。特に好きな商品ではなかったので、買わなかったのですが、がっかりした顔をされて、嫌な気分になりました」との回答を寄せた。 | |||||||
| あなたは、パン屋さんで、どんな嫌な思いをしましたか？ また、その嫌な思いをどのように処理しましたか？ トングやトレーが不衛生だった
■嫌な思いをしたことが無いです。そんなパン屋さんがあるのでしょうか？ 我が地元のパン屋さんはいい人ばかりですよ。（４１歳男性、鹿児島県） ■こっちは客でパンを買っているのに笑顔の一つもない。商人ならばアイコンタクトをして笑顔を見せて欲しい。二度と行きません。（３８歳女性、長野県） ■清潔感がなかったり、一度もったものをお客さんが返したりしていた。お店のスタッフさんが疲れているのか、ため息をついているところが見えてしまった。直接は言いませんが家族に話します（３４歳女性、静岡県） ■我慢しました（５５歳男性、富山県） ■レジで二番目に並んでいて、新しいレジが空いて、店員も目があったのに後の人が先に会計になりました。不愉快でしたが、我慢しました。（３４歳女性、沖縄県） ■レシートをくれなかったので『レシートを下さい』と言うと面倒くさそうにレシートを出し、無言で手渡されたことが一度ありました。（４０歳女性、高知県） ■計算を間違えられたことが何回かありますが、すぐに直してもらいました。他には何もありません。（７５歳男性、神奈川県） ■閉店間際でパンの品数が少なく、店員さんの何の対応もなく無視された。（３１歳女性、広島県） ■トングやトレーが不衛生だったので、買うのをやめた。値段が高かったので、そのときは買ったが、リピートはしなかった。（３７歳男性、福岡県） ■人気商品が無かった。店員が無愛想だった。いずれも特に何もしていない（５０歳男性、福島県） ■お釣りを、間違われて少なく渡された。試食を食べようとしたら、一人ひとつまでですと、まだ食べていないのに、大きな声で言われた（４３歳男性、群馬県） ■嫌な思いをした事はありません。（６３歳女性、岡山県） ■嫌なパン屋に出会った事が無い。（７１歳女性、岡山県） ■店員が使用済みのトレーとトングを元の場所に戻す途中、店内で床に落としました。衛生面を考えた時、常識だと洗浄と消毒等してから元へ返すと思うのですが、その店員は洗浄せずに平然と元の位置に返しました。「他人が食べるのだから」というところか不愉快でした。以後そのお店は２度と利用しませんでした。レジでパンをひとつひとつ小袋に入れてくれるのは有り難いのですが、混み合っていたり、行列が出来るお店ではその作業が時間を取ってなかなか順番が来なくて、イライラしました。なるべく混んでいない時間帯に利用するようにしています（５７歳女性、大阪府） ■柔らかいパンをつぶしてしまうような入れ方をされた。レジを済ませてから、自分で入れ替えた。（４７歳女性、静岡県） ■以前、地域の新聞で紹介されていたパン屋に行った。しかし、パンがあまり置いてなく、かつ、自分の好みのパンがなかったのでどうしようか悩んでいたところ、店員が「何か用ですか」と無愛想に言ったので腹が立った。いろんなパンがあり、おいしいと評判と新聞記事に書いてあったが、だまされたと思った。ろくに商品も並べていないお店はだめだと思った。客に対する態度も横柄でこの店には２度と行っていない。お昼を食べるため入ったパン屋がパンがほとんどおいていなかった。ほかに食べ物を売っているお店がなかったので仕方なく自分の好みでないものを買った。クレームは言わなかった。（４０歳女性、栃木県） ■私の前のお客様が延々と店員に話しかけて、その間ずっと待たされた。急いでいた時だったので、非常にイライラしました。小さな子供さんが並べてあるパンを直に指で押して回っていました。でもお母さんは注意せず知らんぷり。インフルエンザが流行っていたので、買うのを躊躇しました。（４８歳女性、徳島県） ■パンに虫の死骸がついていた。衛生面に愕然とし、そのお店でパンを買うのはやめた。混み合う時間に買いに行くと、お会計で何を言っているのか分からなく、急がされて食べ物のパンを雑に扱われる時が多い。食べる気が失せてしまうので、落ち着いている時間に行くようにしています。（２３歳女性、愛知県） ■小さい子供が走り回っているのに、親はしらんぷりしてパンの買い物を続けていた。直接、子供に「走っちゃだめよ」と言った。新入りのバイトの子がミスをしたらしく、店主にガミガミ怒られていて可哀想だった。特に何もできなった。（４２歳女性、茨城県） ■レジにてコイントレーに落としたパンを気がつかないと思ったのか、誤りもせずにそのまま袋詰めをした。その場ではお客様も並んでいらっしゃったので一度お会計を済ませ、本店に電話をし、対応の不手際を説明した上で、担当の方にきていただき、該当者(アルバイト)と事の顛末についてじっくりお話をし、最後にはお詫びをして頂いた。（３５歳女性、鹿児島県） ■特に嫌な思いをしたことがない（５０歳女性、大阪府） ■レジ並んでいるのに、年輩の方に横入りされて、嫌な気持ちになった。けど我慢した（４５歳女性、神奈川県） ■袋の渡し方が雑で嫌だったが、特に何も言わなかった（２４歳女性、千葉県） パンの詰め方が乱暴だった ■焼きたての時間を聞いたら無愛想にもう今日はないと言われた（３３歳女性、広島県） ■パン屋さんにはよく行きますが、とくに嫌な経験をしたことがないです。（３２歳女性、京都府） ■レジでお会計を急かされた。いらっしゃいませと言ってもらえなかった。（３０歳男性、埼玉県） ■パンにレジの人の手が触れていたような気がした。なにも注意しませんでした。（２４歳女性、東京都） ■値段の間違い。袋詰めが雑。どちらも我慢しました。（５１歳女性、埼玉県） ■いやだったら二度と行かない（４２歳男性、東京都） ■店員ではないのですが、お客さんが盛大にくしゃみをしたり、子供や老人がパンを触って柔らかさを確かめたりしていました。自分でトングを使って選んで購入するのは、手軽な反面、衛生面で疑問です。面倒でも、パリ方式で対面で売って欲しいな。（４４歳女性、北海道） ■詰め方が乱暴で、下のパンがつぶれていたことがあった。家族の中で文句を言いってお終いにした。（５６歳女性、大阪府） ■ハエがついていたが、それは買わないので、報告しなかった。商品が品切れ。買わずに帰った。（３０歳女性、京都府） ■特にないです（４０歳男性、沖縄県） ■めんどくさいオーラ出されて、会計されたり、パンがトレーから出て机に出たのにそのまま渡されました。何も言えませんでした。（２２歳女性、秋田県） ■他の客が連れてきた子供が、パンをさわりまくっていた。蠅がとんでいた。蠅については、店員に言ったけど、子供については、店員も気づいていて黙っているようだったので言わなかった。結局そのパン屋では買いませんでした。（５３歳女性、鹿児島県） ■虫がついていた。早急に店員さんに話をして処分してもらった。それ以外思いあたることはありません。（２５歳女性、埼玉県） ■ハエや虫がパンにとまっているのを見ました。ショッピングセンター内のパン屋さんですが、出入口の近くにパンが並べられ、埃っぽさを感じました。両方とも買わずに帰りました（４６歳女性、愛知県） ■笑顔がなかった。お金を粗末に扱われた。（３１歳男性、大阪府） ■甘いパンとフランスパンを一緒の袋に詰められた。家に帰ってすぐに、袋から出しました。お店の人が子どもに、「触らないで」と、非常にヒステリックに叱っていた。何となく買う気が失せて、お店から出ました（５６歳女性、大阪府） ■ポイントを使ったら嫌な顔をされたが我慢した（４１歳女性、宮城県） ■今日のおすすめ商品を何度も何度もすすめられました。特に好きな商品ではなかったので、買わなかったのですが、がっかりした顔をされて、嫌な気分になりました。（４４歳男性、岐阜県） ■それを目当てに行ったのに、そのパンが売り切れていた時。レジでの精算の際、パンにツバが飛んだり手が触れたりしていること。（２９歳女性、静岡県） ■まずかった。まずいものでも、買った以上はしょうがないので我慢した。そのパン屋には二度と行かない。（２７歳女性、東京都） ■子供が手で触ったり、犬を連れて入るお客さんがいたりしたが我慢した。買うのをやめた（４２歳女性、兵庫県） ■商品の扱いが雑。種類の違うパンを同じ袋に入れる。我慢するが二度と行かない。（５２歳男性、埼玉県） ■今までパン屋さんで嫌な思いは、ほとんどしたことがないですが、スタンプカードのある店で、「カードお持ちですか？」とか「作りましょうか？」みたいな事も言われずに会計が終わると、あまり来て欲しくないのかな、と思ってしまいます。あとは、袋詰めにする時に同種類で袋詰めするか、１個づつにするか聞いて欲しい時があるくらいですね。（４４歳女性、千葉県） ■嫌な思いをしたことはないです（４３歳女性、千葉県） ■会計の順番を抜かされた（２５歳女性、東京都） ■忙しいからか笑顔ひとつないレジ。ハエがとまっている。(衛生面はどうなん？)（３７歳女性、群馬県） ■おいしくなかった。（４６歳男性、三重県） ■特にないが、強いて言えば値段を間違えて入力され、後からそれに気がついたこと。（１８歳女性、鹿児島県） ■今まで印象に残るほどの嫌な思いを経験したことはありません。（２６歳女性、福岡県） ■もう２度と行かないと思ったことがありました。あるブログで紹介されていたパン屋さんが気になって行ってみました。そこは食事も出来るスペースが奥にあるお店で、パンのコーナーはその時私だけでした。店員さんは見た限りでは女性３名でしたが、どの方も笑顔がなくいらっしゃいませの声もありませんでした。入った瞬間に嫌な感じはしましたが、パンが気になっていたので結局買って帰りました。パンそのものは美味しかったです。でも、最後まで無愛想だった店員の方しか今は思い出せず、もう２度とあんなお店には行きたくないと思っています（３３歳女性、大分県） ■釣銭を渡されたときに投げつけられたと思うほど強くケースの上に置かれてびっくりした。（６２歳女性、神奈川県） ■レジ係りが感じの悪い人だった。お店の悪い評判を広めておいた。（３０歳男性、和歌山県） ■混雑時に自分が並んだレジの不手際で待たされた。我慢したけれど表情に出ていたと思う。（４９歳男性、熊本県） ■混んでいる時に、食パンをカットして欲しいと注文したら嫌な顔をされました。かなり不快に感じましたが、何も言いませんでした（３３歳女性、神奈川県） ■パンの入れ方が乱暴だったが、我慢した。ハエが飛んでいたため買わなかった（２１歳女性、岐阜県） ■買ったパンを袋に入れるときに店員の指があたっていた。なにも対処はしませんでした。（２２歳女性、静岡県） パンにハエがとまっていた ■嫌な想いまではいかないけれど、１個１個ビニール袋に入れるのは、時間がかかるしエコじゃない（３１歳女性、秋田県） ■めんどくさそうな顔をしていた。やわらかいパンを袋の下のほうに入れられたのでつぶれてしまった（５３歳女性、東京都） ■レジが混んでいる。子供が騒いでいる（５６歳男性、佐賀県） ■パンの香りだけで幸せなので、嫌なことは忘れてしまいます。（３５歳女性、東京都） ■お客さんがパンをつかんでは話を繰り返していた。店員さんが大声で話していて接客しない。（３６歳女性、東京都） ■子供が陳列されていたパンを間違えて落としてしまった。すぐに謝ったが、すごく嫌な顔をして目の前でゴミ箱に投げ捨てられた。非常に不愉快だったが文句は言わず帰ってきた。子どもと一緒に試食のパンを食べていたら、にらまれたので、帰ってきた。家や実家で文句や愚痴をぶちまけて発散しました！（３３歳女性、千葉県） ■いつもより大きさが小さかった。我慢（３３歳女性、群馬県） ■袋に入れるときに手で触れた（３３歳女性、埼玉県） ■レジでパンを袋詰めする際に、トングを使っているにも関わらず、ビニール袋になかなか上手く入らなかったためか、手の甲でヒョイっと押し込んだのには驚きました。あまりにビックリして何も言えませんでした。（４８歳女性、埼玉県） ■常連さんと話し込んでいて、こっちの会計を後回しにされた。（２４歳男性、愛知県） ■今のところはないです。アルバイトみたいな人はいますね（５５歳女性、兵庫県） ■欲しいパンが品切れだった。対応が不親切だったりした。でも特に何もしていない。（３０歳男性、佐賀県） ■いやな思いをしたことはない。（６９歳男性、千葉県） ■パン屋さんで、ほとんど嫌な思いをしたことはありません。いつも楽しく買い物しています。（３９歳女性、福岡県） ■置いてあるパンにハエがとまっていた。レジでパンを袋詰めしてもらった時、クリームののっているパンを手で握られ、クリームがつぶれたうえ、その上に違うパンを重ねて入れられた（４３歳女性、群馬県） ■柔らかいパンなのに雑に入れられてつぶれてしまっていたので、母親に話して少し発散した。（４１歳女性、兵庫県） ■店員さんの態度が悪かったので、直接言いました。パンにゴミみたいなものがついてたので、クレームではないが、教えてあげました。（２４歳男性、大阪府） ■レジ中だったにもかかわらず、予約していた客がきたら、その客が先に会計されたときに少しだけ嫌な思いをした。すぐ終わったのでそんなに問題はなかったが、一言「すみませんね」があればもっと良かった。カピカピのパンが並んでいたときは、そのパン屋自体が嫌な感じがして、購入を控えた。（５３歳男性、奈良県） ■嫌な思いをしても何も言わない。（４８歳男性、東京都） ■商品を陳列しながら店員同士がしゃべっていた。なんとなくいやな気持になって、そのまま店を出て行った。新人教育だとは思うけど客の前で店員を大きい声で怒っていた。（３６歳女性、熊本県） ■愛想がなく、つんけんした態度をとられました。知人に話して気持ちを落ち着かせました。（２５歳女性、茨城県） ■ラッシュで大忙しの大きな駅のパン屋さんで、パンをひとつ入れ忘れられたことがあります。忙しかったのでしょうが悔しかった。しかし時既に遅し。帰りの新幹線に乗ってしまったので食べ損ねました。隣にいた旦那さんに「食べたかった」とつぶやき続けました。（３１歳女性、福岡県） ■美味しくなかった。虫がのっていた。お店側には何も言っていない（２０歳女性、大阪府） ■欲しいパンがいつも売り切れで、品揃えがあまりない。店員はいつも奥で何かしていて、売り場では、品出しのときぐらいしか見たことがない。（３４歳男性、埼玉県） ■店内が狭く、品物選びで人と接触する。レジでの処理能力が低く、待ち時間が長い。そういう店は二度と行かない （６２歳男性、茨城県） ■パンが美味しくなかった。パン屋さんで買うパンには、期待がこもっているのでコンビニパンより美味しくないとがっかりします。パンさえ美味しければ店員さんの態度は多少我慢します（３３歳女性、京都府） ■商品をキャンセルして別のものを買いたいと言ったら、もうレジを通したので無理です、と言われた。我慢しました。お釣りをぽいっとわたされ、ありがとうの一言もなかった。これも我慢しました。でも、そこにはもう行っていません（２０歳女性、青森県） ■裏で焼いたパンのトレイを下において、またいだのを見た。店にメールをしたが無反応だった。（３５歳女性、神奈川県） ■お客さんがパンを手で触って、戻してた。（３７歳女性、東京都） ■子供がパンをつついていた。何も言わなかった。虫が飛んでいた。そこへは行かなくなった。（５１歳女性、愛知県） |
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